私が新人のころ一番嫌だったこと。それは部内の電話が鳴ることでした。
ドキドキしながらも勇気を出して応対したのはよかったのですが、
誰から誰宛かがさっぱりわからずに冷や汗をかいた経験を何度もしました。
それでも今では当時の恐怖心はなくなり冷静に対応できるようになりました。
私がどうやって恐怖心を克服できていったのか、当時を振り返りながら新人の電話対応方法についてまとめます。
見出し
新人で電話対応するのが怖いときには・・
新人が少しでも落ち着いて電話対応できるようになるためには、
抑えておくべき内容があります。
電話の引継ぎをする場合には、必ず「電話をかけてきた相手」と「取り次ぎ先の先輩」とがいます。
ですので次のことを覚えるようにしましょう。
・お客さん名を覚えること。
社外からかかってくる部署に配属になった場合には、お客さん名を覚えましょう。
先輩に事前にどういうお客さんから電話が来るのか聞いておくといいと思います。
一度耳に入れておくと実際にかかってきたときにわかりやすくなります。
・先輩の名前を覚える
先輩の名前を紙なりPC内にメモしておくことで、忘れてしまっても思い出しやすくなります。
・部署名を早く覚えること。
もしかしたら、隣の部署の方への電話かもしれません。自席近くの部署を中心として部署名を覚えましょう。
職場内だと、略称で呼んでいる会社もあると思います。それらも覚えるようにしましょう。
たいていは、最初に相手が名乗ってくるのですが、うまく聞き取れなかった場合には、
引き継ぐ前に、
「恐れ入りますもう一度会社名とお名前よろしいでしょうか。」
と聞けば大丈夫ですよ。
新人の電話の取り方はこうしよう【例文】
とにかく、電話に出た時には慌てずに落ち着いていることが大事。
焦ると相手の言っていることが聞き取れなくなってしまします。
冷静に応対するために、電話の流れとこちらのセリフを事前に考えて、メモしておきましょう。
取り次ぎ電話で使われるフレーズはそんなにパターンがありません。
電話対応一般的な例
（自分）「はい。○○（会社名や部署名）です。」
（相手）「○○（会社名や部署名）の××（名字）です。お世話になっております。」
（自分）「お世話になっております。」
（相手）「○○さんお願いできますか。」
（自分）「はい。少々お待ちください。」（※）
もし、（※）のタイミングで相手の名前がわからなかった場合には、
（自分）「はい。○○ですね。恐れ入りますもう一度会社名とお名前よろしいでしょうか。」
もしくは、「はい。○○ですね。恐れ入りますもう一度お名前とご用件よろしいでしょうか。」
と聞きましょう。
自部署、もしくは自分の会社の人間の名前を言う時には、「さん」などの敬称はつけないようにしましょう。
田中先輩への取り次ぎの場合には、「はい。田中ですね。少々お待ちください。」となります。
電話対応引継ぎ者不在の場合の例
（自分）「はい。○○（会社名や部署名）です。」
（相手）「○○（会社名や部署名）の××（名字）です。お世話になっております。」
（自分）「お世話になっております。」
（相手）「○○さんお願いできますか。」
（自分）「申し訳ございません。あいにく○○は席を外しておりまして。」
ここから先は何パターンかに分かれます。
- 折り返し電話が欲しいという場合
（自分）（引き継ぎ先先輩が何時に席に戻る予定なのかを確認した上で、）
「席に戻り次第こちらからかけなおさせましょうか。」
（相手）「お願いします。」
（自分）「恐れ入ります。もう一度お名前とご連絡先をよろしいでしょうか。」
（相手）「○○（名前）で、××の件でお電話しました。連絡先は、**-****-****です。」
（自分）「復唱いたします。○○様でご連絡先は、連絡先は、**-****-****ですね。」
（相手）「はい。そうです。」
（自分）「承知いたしました。△△（引継ぎ先先輩）に連絡させるようにいたします。」
- 「では結構です」となる場合
この場合にも、引き継ぎ先先輩か近くにいる別の先輩に電話があったことを伝えるようにしましょう。
- 「○○の件についてわかる人いますか」となる場合
この場合には、誰に替わればいいのか知っていれば「少々お待ちください」と言ってその人に替わりましょう。
わからなければ、上司に替わって対応してもらいましょう。
その時は、相手が「何の件で電話してきていて」、「誰にかけてきたのか」をはっきりと伝えるようにしましょう。
引き継ぐときには保留ボタンを押すのをお忘れなく！
新人に電話に出させるのはなぜ？
「新人にはまず電話番をさせる」「先輩よりも早く取るようにしよう」という職場もあると思います。
私の就職した会社の場合には基本的に「取れる人が取ればいい」という雰囲気だったのですが、
それでも少しは「若手が取る」という雰囲気でした。
これは、「雰囲気」というよりも若手の役割（業務）と言った方が適切かもしれません。
会社としては、高い給料をもらっている先輩社員にはもっと付加価値の高い仕事をやらせた方が効率がいいですからね。
理由は、それだけではありません。
「教育」の視点から電話応対させている職場も多くあります。
先ほどもあったようり、社内の人の名前、取引先名、担当者名、職場外部の人との接し方、など
電話応対することで学べること、知ることは、仕事を進めるうえで重要です。
まして、「電話応対は怖い」と緊張感を持って取り組んでいれば、多くのことを学べていると思います。
「１０年以上たっても、いまだに電話応対は緊張する」という人もいます。
また、私のように、話をすることを一通りメモしておいて対応している場合もあるでしょう。
私も新人の頃には、「嫌だな、緊張で胃が痛くなる～」と感じていました。
今でも、上司の電話を取るときには緊張して嫌だな～と思います。
でも、対応パターンはそう多くないのでそのパターンを覚えてしまえば大抵は大丈夫です。
これから緊張するシーンはいくらでも出てきます。その練習だと思って、
勇気を出して電話を取ってみましょう。
あともう少しで電話対応しなくていい？
アメリカだと、製品のサポートセンターは自動音声の場合が多いため、日本法人が現地でスタッフを雇って人間が電話応対していると、電話をかけてきた人から感動されたという話を聞いたことがあります。
近い将来、自動音声が電話対応するようになる日がやってくるのでしょうね。
それまではあともう少し時間がかかりそうなので、頑張って電話対応していきましょう！
コメント